Има ли вашият бизнес нужда от стратегия за лоялност?

ОтАвтор

Стратегията за лоялност е система за поддържане на отношенията със съществуващи клиенти. Тя може да включва обслужване, комуникация, обратна връзка, персонални предложения и програми за повторни покупки.

Не всеки бизнес се нуждае от карта с точки или отстъпки. Преди избора на механизъм трябва да се изясни какво означава „лоялен клиент“ за конкретната дейност и как ще се измерва поведението му.

Клиентска карта като пример за програма за лоялност

Кога темата е важна

  • има повторяеми покупки или периодично обслужване;
  • разполагате с начин да разпознаете повторния клиент;
  • качеството на обслужване влияе пряко върху връщането;
  • можете да комуникирате законосъобразно и с ясно съгласие;
  • има икономическа логика да инвестирате в задържане.

Основни елементи

  1. Определение. Уточнете кои действия показват лоялност: повторна покупка, абонамент, препоръка или продължително ползване.
  2. Данни. Определете каква информация действително е необходима и как ще бъде събирана и защитавана.
  3. Предложение. Изберете полза, която е разбираема за клиента и икономически приемлива за бизнеса.
  4. Комуникация. Опишете кога и по какъв канал клиентът ще получава информация.
  5. Измерване. Следете повторни покупки, средна стойност, активност и разход за поддържане на програмата.

Хипотетичен пример

Малък търговски обект може да започне с проста база за повторни клиенти и ясно правило за последващо предложение. Преди въвеждането е необходимо да се прецени дали отстъпката ще намали маржа прекомерно, дали служителите могат да обяснят условията и как ще се измери ефектът.

Това е примерна логика, а не реален клиентски казус и не предполага конкретно увеличение на продажбите.

Чести грешки

  • програмата се свежда само до постоянни отстъпки;
  • условията са сложни или неясни;
  • събират се повече лични данни, отколкото са нужни;
  • няма предварително определен показател за успех;
  • обещаната полза не се прилага последователно.

Стратегията за лоялност трябва да бъде част от общия модел на обслужване и икономиката на бизнеса. При необходимост от специализиран CRM, автоматизация или правен преглед на обработването на лични данни е необходимо участие на съответния специалист.

За общ управленски преглед вижте бизнес консултациите и диагностиката.

Подобни статии